제주지역호텔의 서비스지향성과 종사원만족, 고객지향성, 경영성과에 관한 연구
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제주도연구 28집
본 연구는 최근 심화되고 있는 기업경쟁 환경 극복방안의 대안으로 여러 산업분야와 기업에 적극도입 후 시행되고 있는 서비스지향성의 개념을 제주지역 호텔업에 적용하여 서비스지향성과 종사원만족, 고객지향성, 경영성과와의 관계규명을 중심으로 연구하였다. 호텔서비스특성과 서비스지향성, 종사원만족, 고객지향성, 경영성과에 관한 이론적 고찰 후 이와 관련된 4가지 가설을 설정하였고, 제주지역 특급호텔 종사원을 중심으로 실증연구를 시행하였다. 분석결과 호텔조직의 서비스지향성과 종사원의 만족도, 종사원의 고객지향성, 경영성과 간에는 정적인 상관관계가 있었으며, 인구통계적 특성과 업무상 특성은 부분적으로 유의적인 차이가 분석되어 이에 대하여 마케팅시사점을 제시하였다.