제주학 아카이브

서울대학교 행정대학원 석사학위 논문

제주도는 1964년 ‘제주도건설종합계획’이 수립되면서부터 본격적인 관광개발이 시작되어, 연간 800만명 이상이 방문하는 대한민국의 대표적인 관광지로 자리매김하였다. 제주도는 항공과 선박 외에 다른 교통수단이 없는 섬인데다 왕래하는 관광객과 도민의 90%가 항공편을 이용하고 있다. 제주공항은 2006년 저가항공의 활성화로 항공편이 급증하면서 항공여행 대중화시대가 열림에 따라 국내 관광객이 급증하여 2012년에는 1,844만명을 기록하여 사상 최고기록을 갱신했다. 또한, 생물권보전지역 지정, 세계자연유산 등재, 세계지질공원 인증 등 이른바 '유네스코 3관광' 달성을 비롯해 세계7대자연경관 선정 등으로 국제적 인지도가 높아져 제주를 찾는 외국인 관광객도 꾸준히 증가하고 있다. 특히, 국제공항 건설에 박차를 가하고 있는 중국의 경우 항공여행이 늘고 있어 제주를 찾는 중국인 관광객수도 더욱 증가할 것으로 보인다. 이와 함께, 국토연구원이 실시한 '제주공항 개발구상 연구'(2010년 6월～2012년 4월) 결과 제주공항 포화시기가 정부안보다 6년이나 빠른 2019년으로 예측되고 있어 기존공항 확장 또는 신공항건설의 필요성이 대두되고 있다 공항이용객이 증가함에 따라 공항의 서비스품질의 중요성은 더해지고 있고 서비스품질이 바로 공항의 경쟁력을 의미하기도 한다. 이제 공항은 단순한 운송수단을 보조하는 시설을 넘어 지역문화를 알리고 이미지를 전달하는 또 하나의 관문이 되고 있다. 본 연구에서는 제주공항의 서비스품질요인들과 제주관광이미지와의 관계를 분석하여 제주공항의 서비스품질요인이 제주관광이미지의 두 가지 요인인 인지적 이미지와 정서적 이미지에 미치는 영향에 대해 알아보는데 연구 목적이 있다. 연구문제를 검증하기 위하여 공항서비스, 관광이미지 등 국내외 관련 문헌을 조사하였으며, 한국공항공사에서 자체 개발한 서비스품질평가 모형인 KAC-CSI를 독립변수로 정하고 관광이미지요인을 종속변수로 재구성하여 설문지를 최종적으로 완성하였다. 이를 바탕으로 제주출발 이용객을 대상으로 설문조사를 통해 실증분석을 수행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 제주공항 서비스품질요인의 하위변수 모두가 제주관광이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것은 아니라는 것이다. 특히, 서비스품질요인 중 차별적서비스는 대부분의 가설에서 유의수준의 범위에서 벗어나 가설을 충족하지 못했다. 이는 제주공항 차별적서비스 요인들이 제주관광이미지에 큰 영향을 미치는 것은 아니라는 것을 확인할 수 있다. 둘째, 제주공항 서비스품질요인이 인지적 이미지에 미치는 영향을 보면 서비스품질요인 하위변수 중에서 인적서비스가 인지적 이미지에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.